Meios adequados de soluções de conflitos em ouvidorias
Palavras-chave:
ouvidoria; solução de conflitos; protocolo; mediação; instituição de ensino superior, Ombudsman’s office; dispute resolution; protocol; mediation; IHEResumo
A gestão de conflitos é um desafio complexo, envolvendo
diversas áreas e interesses. Santos (2018) destaca a importância de adotar
mecanismos eficazes de resolução, como o diálogo aberto e a mediação.
A ouvidoria surge como resposta institucional, porém, sua eficácia depende
da implementação de protocolos claros. O presente artigo tem como
objetivo relatar a experiência da construção de um protocolo de ouvidoria
para instituição de ensino superior. A abordagem qualitativa de relato de
experiência foi utilizada para descrever o processo, desde a contextualização
da necessidade até a implementação e a análise dos resultados. O protocolo
desenvolvido busca oferecer mecanismos para acolhimento, diagnóstico e
resolução de conflitos, visando à melhoria do ambiente institucional. Com base na análise realizada sobre a gestão de conflitos e na experiência de
construção do protocolo de ouvidoria, conclui-se que a implementação de
tais mecanismos é fundamental para promover um ambiente acadêmico
harmonioso e produtivo.
Conflict management is a complex challenge, involving
diverse areas and interests. Santos (2018) highlights the importance
of adopting effective resolution mechanisms, such as open dialog and
mediation. The ombudsman’s office has emerged as an institutional
response, but its effectiveness depends on the implementation of clear
protocols. This article aims to report on the experience of building an
ombudsman protocol for a higher education institution. The qualitative
experience report approach was used to describe the process, from the
contextualization of the need to the implementation and analysis of the
results. The protocol developed seeks to offer mechanisms for welcoming,
diagnosing and resolving conflicts, with a view to improving the
institutional environment. Based on the analysis carried out on conflict
management and the experience in building the ombudsman protocol, it
is concluded that the implementation of such mechanisms is fundamental to
promoting a harmonious and productive academic environment.
